Cómo ponerse en la piel del cliente a la hora de crear una buena experiencia?
¿Si tú fueras un cliente de tu propio restaurante crees que la experiencia que recibirías es la que te gustaría que tuviesen tus clientes?
¿En qué crees que podrías mejorar para sorprenderlos?
Seguro que se te están ocurriendo muchas ideas para conseguir una mayor satisfacción en tus clientes, pero la mejor manera de entender qué necesitan y cuáles son sus expectativas es ponerse en su lugar, pensar, ver y sentir igual cómo lo harían ellos.
- Haz el mismo recorrido que haría tu cliente al entrar a tu restaurante, puedes comenzar caminando por el exterior de la propiedad para asegurarte de que el estacionamiento está limpio, que las señales y la iluminación estén en buen estado de funcionamiento y se hayan encendido y que las ventanas y puertas están limpias.
- También debes asegurarte de que el interior esté listo para recibir a tus invitados, verifica el nivel de iluminación, el control de temperatura o la música de fondo.
- Debe haber controles de limpieza para áreas específicas como el vestíbulo, los baños y el comedor.
- Los camareros deben tener su mise an place preparada para asegurarse de que haya suficiente producto a mano, que la cristalería esté limpia y que los contenedores de hielo estén llenos.
- El personal de sala debe tener una lista de tareas de la estación con instrucciones específicas que deben completarse antes de la apertura.
- Uno de los sistemas más importantes para cada restaurante es el sistema que establecen para el saludo, el procesamiento de pedidos y el momento del pago y la despedida.
A todo esto se le denomina experiencia de servicio. La experiencia de servicio debe ser intencional, con asignaciones de tiempo específicas para cada paso.
Mejores sistemas significa mejores personas
Los sistemas que diseñes deben estar orientados a cumplir con las expectativasbásicas de servicio que son comunes a todos los restaurantes:
- Rápido reconocimiento del cliente.
- Personal cortés y bien cuidado.
- Servicio oportuno.
- Temperatura correcta de alimentos y bebidas.
- Consistencia.
- Profesionalismo.
- Gran atención.
- Limpieza.
- Cómoda experiencia gastronómica.
Los restaurantes pequeños, familiares e independientes dependen demasiado a menudo de personas buenas en lugar de buenos sistemas.
Lo que no se dan cuenta es que si quieres desarrollar buenas personas primero debes tener buenos sistemas.
El estadístico W. Edwards Deming, a quien se atribuye el lanzamiento de la era de la gestión de la calidad total en la fabricación global, nos dijo que las dificultades en los negocios nunca son realmente problemas de personas, solo problemas del sistema.
Si desarrollas los sistemas correctos, incluidos los sistemas para contratar y capacitar a las personas adecuadas, los resultados deberían ser predecibles.
No dependas de las personas, sino de los sistemas. ¡Te ahorrarás muchos dolores de cabeza!
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