¿Qué es el factor wow en la experiencia del cliente?
A primera vista, el término experiencia del cliente parece implicar que debe estar presente un cierto factor «wow»; sin embargo, no es posible obtener una descripción única de la mejor experiencia para cada cliente.
Los elementos del factor «wow» en un elegante restaurante se diferenciarán de los de una cafetería de la esquina del barrio en el que vives. En el primero, podría ser el esplendor del comedor y el arte del chef; en este último, podrían ser los panecillos recién horneados y el alegre cajero que recuerda el nombre de todos y la preferencia de pastelería de cada cliente.
En ambos, el factor sorpresa será la capacidad de superar las expectativas de los clientes, de manera constante.
Los clientes del restaurante Subway de servicio rápido de sándwich no buscan nada extraordinario. Simplemente quieren un sándwich preparado rápidamente en un lugar conveniente y con precios conocidos para ellos.
Velocidad, comodidad y valor son sus expectativas.
Si esas expectativas se satisfacen con un servicio particularmente amigable o nuevas ofertas de menú interesantes, entonces las expectativas podrían superarse.
Por otra parte, los clientes de un Restaurante de prestigio tienen expectativas mucho más altas en la calidad de la cocina y el servicio, y están dispuestos a pagar un precio mayor por ello. Además, su tipo de clientes es más diverso en sus expectativas, por lo que la profesionalidad del personal de servicio debe ser mucho más alta en este concepto.
Un hombre de negocios o una mujer empresaria que busca impresionar a su cliente puede depender de la reputación del restaurante por brindar una experiencia de servicio consistente y de alto nivel en donde la comida se prepara a la perfección y el servicio es de primera categoría. En este mismo restaurante, en la mesa de al lado puede estar una pareja que celebran su aniversario y buscan una experiencia gastronómica excepcional que tal vez no puedan pagar regularmente.
La mejor manera de entender qué espera tu cliente es mirar el mundo a través de sus ojos.
Cuál es el único método para garantizar una experiencia al cliente consistente?
Los sistemas y metodologías de trabajo.
Un sistema es un procedimiento, proceso o serie de acciones diseñadas para lograr resultados específicos. Un sistema excelente es aquel que logra los resultados esperados el 100% del tiempo.
Cuando hablamos de sistemas, Ray Kroc y McDonald’s vienen a la mente. Imagino que has visto la película en Netflix, sino te recomiendo que lo hagas.
En ella enseñan cómo Kroc construyó el imperio de McDonald’s al sistematizar cada aspecto de su operación. Al hacerlo, no solo estableció la marca McDonald’s como una de consistencia y confiabilidad, sino que también creó un sistema para replicar en cada uno de los 35,000 restaurantes que posee la marca.
Piensa ahora en una cadena de restaurantes que admires, en cómo trabajan, sus sistemas son perfectos y todo funciona como un reloj suizo.
Ten en cuenta que esa cadena de restaurantes en la que estás pensado comenzó con un solo restaurante único y fueron sus sistemas y metodologías de trabajo lo que les ayudaron a crecer con solidez.
Independientemente de si eres dueño o gerente de un restaurante de servicio rápido, un restaurante casual o un restaurante de comida tradicional, para crear una experiencia excepcional y consistente para tus clientes, requieres de un plan para cada paso en el camino.
Este plan debe centrarse en cómo quieres hacer sentir a tu cliente y qué sistemas intervienen para conseguirlo.
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