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El modelo de las 3 M´s para gestionar mejor tu restaurante

Puedes tener el mejor concepto gastronómico, las más sabrosas recetas y el mejor talento dentro de tu equipo, pero si tu restaurante no puede ofrecer una experiencia de calidad a tus clientes de manera consistente, la gente no volverá.

Intentar gestionar un restaurante sin sistemas es como intentar aterrizar un avión con viento de cola sin tener el manual de instrucciones.

Los mejores sistemas no solo aseguran una experiencia más predecible para tus clientes, sino que también hacen que el restaurante sea menos dependiente de la participación constante del gerente o propietario en las operaciones diarias.

El modelo de las 3 M te ayudarán a ver tu negocio desde las 3 áreas clave que forman un paraguas bajo el cual se producen todas las decisiones gestión, marketing y ventas de un restaurante. Tener una idea de cómo funcionan y se relacionan estos tres principios te preparán para los desafíos diarios en tu restaurante y te dejarán más tiempo libre al final del día.

El modelo de las 3 M para gestionar mejor tu restaurante

M1. El menú

Menú se refiere no solo a la carta física.

1. Se refiere a la calidad de los ingredientes que comprenden las recetas.
2. La variedad de ofertas.
3. Las presentaciones de platos.
4. Sabores que creen esa necesidad de querer seguir comiendo  más.
5. Solo entonces el menú físico y la venta sugestiva dan forma a lo que le venderás a tu cliente.

Para tener éxito, piensa en que tu carta es el motor que te lleva hacia adelante, es la energía y la fuerza que te llevara al destino que tú hayas elegido como puede ser posicionarte en el mercado, mejorar tu facturación, rentabilidad o crecer.

Este motor debe ser lo suficientemente potente como para impulsar el negocio de manera consistente y a una velocidad sostenible para generar el nivel de ventas necesario para llegar a donde quieres ir. Y lo suficientemente eficiente como para hacerlo de manera rentable con márgenes calculados y control continuo de costos de alimentos.

Aquí hay algunos puntos que tienes que tener en cuenta para conseguirlo:

• El menú impulsa tu plan de marketing.  Tu carta no tiene que estar llena de productos generales para todos los gustos, debes tener platos sabrosos, únicos y que comerlos sea una verdadera experiencia para tu cliente. Esto más la atención que brindes te harán destacar sobre tu competencia. 

• La variedad del menú no se mide por la gran cantidad de elementos en la carta, sino por la cantidad de elementos únicos que el cliente recordará. Diversos estudios han demostrado que el concepto con la mayor cantidad de elementos en el menú no siempre obtiene los puntajes de variedad más altos entre los consumidores.

La variedad no es una ecuación numérica; es el resultado de ofrecer recetas únicas y presentaciones de platos. Piensa en ofrecer «productos exclusivos».

• El menú es un «documento vivo» que debe actualizarse constantemente con elementos nuevos y destacados. Incluso a tus clientes más habituales les gusta cambiar sus platos preferidos de vez en cuando. Presentar nuevas propuestas les ayuda a probar el menú y encontrar más de una razón para regresar. Si bien un menú puede ser «inteligente», debe ser práctico, una herramienta legible para facilitar el proceso de toma de decisiones de tus clientes. 

• Debes diseñar tu menú. Todas las características anteriores se pueden «diseñar» en tu carta para que el cliente se sienta bien con la variedad y la facilidad de encontrar lo que quiere. Y mientras tanto, tú has decidido impulsar la venta de tus platos más rentables  y que te ayude a vender más entrantes, bebidas y postres. Todo esto lo puedes hacer aprendiendo a diseñar tu menú. Si necesitas ayuda haz clic aquí. 

M2 Marketing

El marketing no se limita a la publicidad externa, tus publicaciones en redes sociales  o al nuevo menú de grupos que estás ofreciendo para celebraciones.

Marketing es todo lo que ve tu cliente en tu restaurante.

El edificio es marketing. El saludo de tu anfitriona, la actitud de los camareros, la limpieza de las instalaciones, el nivel de ruido del comedor, la condición de los pequeños artículos (por ejemplo, cubiertos, vasos, bandejas de condimentos), la limpieza de los baños, etc.

Si el cliente puede sentirlo, lo estás comercializando. Esto se debe a que la vista, el sonido, el olfato, el tacto y el gusto son de suma importancia a la experiencia de un cliente en tu restaurante.

Y nunca olvides que las pequeñas cosas se suman.

• Tus clientes llegan a tu restaurante y se detienen en tu estacionamiento privado y hay basura en un rincón.
• Abren la puerta de entrada y el cristal está manchado.
• En su camino a la mesa, pasan por encima de unas pocas migajas de pan y una servilleta sucia.
• Cuando llega su plato principal, los bordes de los platos se untan con salsa.
• Los cubos de basura del baño están desbordados.
• Se marchan y salen por las mismas puertas manchadas.

La comida fue increíble. El servicio fue tremendo. Pero todo ocurrió en un restaurante sucio y descuidado.

Cada situación individual no era gran cosa, pero juntos formaron la percepción de un restaurante sucio y sin orden. 

Entonces, ¿qué debe hacer un propietario o gerente de restaurante?

Ten en cuenta lo siguiente:

• Tu área comercial es tu universo. Tu área comercial puede estar conformada por límites naturales, la conveniencia de la ubicación o el tipo de concepto (la comida rápida puede ser de 2-6 km, mientras que la comida informal puede ser de 15-30 km, dependiendo del atractivo único del concepto). Cualquier comercialización fuera de las cuatro paredes de tu restaurante debe limitarse al área comercial inmediata. Utiliza cartelería que comunique tus propuestas, aprovecha la fachada para colocar tu carta y crea anuncios en Instagram y Facebook para llegar a tus clientes potenciales.

• Establece el nivel de expectativa adecuado. Tienes que saber qué esperan las personas cuando visitan tu restaurante y por qué están allí. Hace muchos años, Taco Bell realizó un estudio y les preguntó a sus clientes a dónde irían si Taco Bell estuviera cerrado. No respondieron con otro restaurante mexicano. Dijeron: «McDonald’s o Burger King». En la mente del consumidor, Taco Bell no era principalmente un restaurante mexicano. Era un restaurante de comida rápida. En otras palabras, la decisión sobre dónde comer se basó en la ocasión (conveniencia de comida rápida) y no en la comida. ¿Cuál es la razón principal por la que tus clientes visitan tu restaurante? ¿Es la comida, el servicio, la conveniencia? Una vez que sepas la respuesta a esta pregunta, estarás mejor preparado para cumplir con sus expectativas y construir una base de clientes habituales.

• Conoce a tu competencia. La pregunta anterior también te ayuda a definir a tus competidores reales. Puedes ser un restaurante italiano rápido e informal, pero en el almuerzo tu competencia puede ser comida rápida porque la conveniencia es muy importante para este período de comida. Una vez conozcas contra quién compites crea un producto o servicio que ninguno más tenga.

• Crear valor. Para el consumidor muy ocupado de hoy en día que tiene más opciones que nunca para comer fuera de casa, la ecuación del valor del precio ya no es simplemente «¿Vale la pena gastar este dinero?» La ecuación de hoy es más exigente: «¿Vale toda la experiencia mi tiempo y dinero?»

• Forma y entrena. Cada miembro del equipo debe realizar su trabajo de manera competente y con confianza. Cuando tu personal esté debidamente capacitado, se sentirán competentes de poder lograr sus objetivos personales y profesionales. Y luego pueden realizar su trabajo con un aire de confianza que inspira un servicio amable y eficiente. Un ejemplo de la diferencia sería el camarero no capacitado que se acerca tímidamente a la mesa y recita las preguntas y los puntos de servicio como un robot programado. Frente a un camarero capacitado con confianza competente, que se acerca a la mesa con mucha energía, saluda al cliente y establece una conexión de manera inmediata. 

M3 Manejo.

Los sistemas son perfectos para agregar disciplina y una dirección de trabajo en el restaurante y también permite liberar al gerente para que pase más tiempo entrenando a su personal; comercializar el restaurante entre sus clientes; y vigilando la calidad del servicio y el producto.

En nuestra industria con un ciclo de vida del producto de solo unas pocas horas, tenemos que administrar con cuidado pero a menudo de manera inmediata el proceso y las personas día tras día durante la vida útil de nuestro restaurante.

Aquí hay algunos factores que te facilitarán la tarea de manejar tu restaurante.

• Seleccionar. Sé selectivo en la contratación de su personal. No entres en pánico y entres en el modo «si tienen pulso, contrátenlos». Estarás mejor con una «poca gente buena» trabajando mucho y duro (y siendo recompensado por ello) que un personal completo con una cantidad significativa de holgazanes. Porque las buenas personas terminarán trabajando igual de duro compensando a los vagos. Busca personal con carisma y ganas de aprender, más que con experiencia en restaurantes, así tendrás muchas más opciones de encontrar personas amables y con vocación para el servicio. 

• Escucha. Una vez que tengas el personal que deseas, debe escucharlos constantemente porque ellos escuchan constantemente a tus clientes. Abre un espacio para comentarios y diles a tu equipo que valoras su opinión. Tus mejores ideas para efectuar el cambio no vendrán de algún manual o libro sobre administración, si no que vendrán de tu personal.

• Delega. Una vez que se selecciona el personal y los canales de comunicación están abiertos, no debes intentar asumir toda la responsabilidad de supervisión. Delega tareas y responsabilidades a subgerentes y empleados estrella. 

• Entrena. Las reuniones periódicas del personal son excelentes foros para tener más técnicas de entrenamiento para los temas habituales de sistemas, controles y problemas actuales. Y además de ser accesible para tu personal, debes ser igual de accesible para tus clientes. Todos hemos escuchado la estadística sobre el 85%  de nuestros clientes que tienen un problema y no se lo cuentan a nadie en el restaurante. Se van enfadados y luego le cuentan a 10 de sus amigos. Esas son probabilidades difíciles de vencer.

La buena noticia es que la investigación también ha demostrado que los clientes que no dirán su problema al personal le dirán a un gerente si él o ella es visible y accesible.

Como dueño o gerente de un restaurante, has elegido competir en una industria compleja e intensa impulsada por consumidores que han convertido el comer en parte de su estilo de vida.

No hay nada más duro que esto.

Las 3 M de la gestión de restaurantes son un modelo simple para ayudarte a obtener la máxima satisfacción al saber que tanto tu como tu equipo influyen directamente en el éxito del negocio y la satisfacción de los comensales que acuden a tu restaurante.

Si los practicas habitualmente en tus operaciones diarias tus clientes te mantendrán en su elección preferida de restaurante.

Y esto no termina aquí, piensa que la gestión de un restaurante es un proceso dinámico y continuo. Debes revisar periódicamente tus sistemas y dirección de trabajo para asegurarte de que estás yendo por el camino correcto o si debes modificar algún objetivo o meta.