El verdadero secreto para mejorar la experiencia al cliente
Por la inflación seguro que has tenido que hacer cambios en tu presupuesto, menús, operaciones y más..
Independientemente de estos cambios, siempre ha habido dos constantes para el éxito de un establecimiento hostelero: ofrecer excelente comida y dar un gran servicio.
Estos dos elementos son la base de una gran empresa hostelera.
Algunos expertos dicen que el servicio es aún más importante que la comida.
Si ofreces buena comida, pero un servicio terrible, esa es una forma segura de arruinar una experiencia al cliente. En cambio, si tienes una mala noche con lo que sale de cocina, pero el servicio fue excelente, eso a veces puede compensar la mediocridad.
Por ello, para mi el verdadero secreto para mejora la experiencia al cliente en tu negocio y así consigas fidelizarlos y aumentar tus ventas es crear:
La cultura de servicio.
Para que puedas desarrollar una cultura de servicio que conecte con tus empleados para mejorar la experiencia al cliente sigue estas 5 estrategias.
01 Haz que sea tu misión
Crear una cultura de servicio no es fácil y, de hecho, puede olvidarse y quedarse en medio de otras conversaciones sobre ventas, administración y marketing.
Hace unos días fui a una reunión dentro de mis asesorías donde había 4 directivos de un restaurantes y ninguno habló sobre el cliente.
Si sacaron temas sobre los precios, el personal, la operación….
En un momento pensé, seguramente comenzaremos a hablar sobre las necesidades y experiencia del cliente pronto, pero nunca sucedió hasta que yo lo tuve que incluir en la agenda del día.
Hablar del cliente es una de las claves para crear una cultura de servicio
El beneficio para el cliente es X.
Si no pueden encontrar un beneficio para los clientes en sus estrategias no deberían hacer esos cambios, al menos esa es mi recomendación.
Mucho ojo, los tipos de clientes que tienes en tu restaurante son dos.
Para uno de mis clientes que llevo ayudando más de 5 años a vender más y a atraer nuevos clientes todos los días la palabra “invitado” se aplica tanto al invitado externo: el comensal o “invitado de por vida” que “paga nuestras cuentas” como al invitado interno: los empleados, o “estrellas”, como se les llama.
Ambos son igual de importantes para la misión de tu empresa.
Ese enfoque en el “invitado de por vida” externo; en la hostelería tiene que estar allí desde el momento en que el cliente comienza a buscarte en Google y luego entra por la puerta hasta el momento en que se va y termina dejando una reseña en sus redes sociales; básicamente, cada vez que tiene la oportunidad de formarse una impresión sobre ti.
Esperar 7 días para una cotización de 20 minutos, un baño sucio, mesas descuidadas o basura en el estacionamiento: el buen o mal servicio se extiende más allá de lo que sucede en la sala.
Pero, sobre todo, la creación de una cultura de servicio comienza con una declaración de misión clara y una propuesta de valor que se reitere todos los días.
02 Tratar bien al personal
Tu principal creencia tendría que ser que tus empleados son el activo más importante que tienes en tu negocio.
No puedo imaginar un entorno en el que los empleados no sean tratados bien y luego esperes que se den la vuelta y traten bien a sus clientes.
Tratar bien al personal, brindar beneficios y seguros cuando sea posible, pagar adecuadamente y brindar oportunidades de crecimiento no solo ayuda a la retención del personal, sino que hace que tu empresa sea un lugar atractivo para trabajar y una forma de reclutar el mejor y al más brillante empleado.
Contratar buenos gerentes y directores de restaurantes es la parte más importante de este proceso.
Pero es donde personalmente más errores he visto en estos 4 años como asesora de empresas de restauración.
No creo que nada sea más importante que cómo un gerente o director trata a su personal.
Si un director de restaurante se preocupa por ti como individuo y como miembro del equipo, no hay nada que pueda sustituir eso.
03 Forma a tu equipo y entrénalos para el éxito
Por supuesto, la capacitación es la clave de la creación de esa cultura de servicio.
Crea tus reglas básicas no negociables que todo tu equipo debe seguir. No olvides que para que una formación sea efectiva debes repetirla constantemente porque si solo la realizas una vez no será nada efectiva.
Un gran error que comenten las empresas del sector gastronómico es no dar la formación adecuada a sus empleados y exigirles más de lo que son capaces de realizar.
04 Reiterando la Misión
Uno de los lugares más fáciles para capacitar y reiterar la filosofía y la misión del negocio es en la reunión previa al turno o briefing.
Durante las reuniones previas al turno, es necesario hablar sobre dónde se podría mejorar el servicio, pero compartir historias positivas es igual de importante para enseñar el camino a todo el grupo y mejorar el sentimiento de pertenencia a la empresa.
Piensa en las reuniones previas al turno como una reunión de ánimo y de preparación para una gran jornada de trabajo, habla sobre tus necesidades de servicio, si hay algo especial, algún cliente VIP, etc.
Las reuniones previas al turno, al igual que la declaración de la misión y las reuniones de gestión, deben comenzar hablando sobre el cliente.
Por lo general, de lo que hablan los directores y dueños de restaurantes es de pérdidas y ganancias, por lo que desde las asesorías siempre les enseñamos a hablar primero sobre el cliente creando un entorno centrado en él.
Debe haber una gran cantidad de historias sobre las interacciones de los clientes y las cosas especiales que sucedieron, desde recordar qué les gusta ordenar o cuál es su mesa preferida.
Incluso simplemente con pedir a los camareros que compartan historias positivas a diario, o recopilar esa información de los mentores y la gerencia sobre lo que se observó.
Los restaurantes que trabajan bien su cultura esperan que su personal “sepa lo que hacen”, pero saben que los tienen que preparar para el éxito.
Esto significa en por ejemplo dar degustaciones periódicas de alimentos y vinos durante las reuniones previas al turno, incluso viajes a ciertos viñedos para obtener más información sobre la selección de vinos, así como múltiples sesiones de capacitación durante todo el año.
05 Estrategias de marketing con tu propuesta de valor
Simplemente hablar de tu misión y filosofías se convierte en cultura.
Es importante conmemorarlo y esto se puede hacer en el sitio web, redes sociales y a través de métodos de comunicación regulares, como correos electrónicos y boletines internos, tableros de personal y otras áreas.
Trabaja para que estos aspectos de tu cultura formen parte de tus políticas y procedimiento. No olvides que tu propuesta de valor es tu herramienta de marketing más poderosa.
Respaldar el objetivo de la misión con acciones en todo lo que haces es cómo creas esa cultura duradera de servicio.
Tienes que vivir y respirar la cultura que creas y celebrarla, recordar al cliente y a tus empleados ante todo te ayudará a conseguir tus objetivos empresariales más ambiciosos.
Ya sabes, el verdadero secreto para mejorar la experiencia al cliente en un restaurante es trabajar en la cultura de empresa y seguir estos 5 pasos:
- Haz que sea tu misión todos los días
- Trata lo mejor posible a tu equipo
- Forma a tu equipo y entrénalos cada día
- Que tu misión y valores estén siempre presentes
- Crea estrategias de marketing con tu propuesta de valor
Espero que este post te muestre el camino para crear y comunicar mejor tu cultura empresarial dentro de tus equipos y esto te ayude entre otras cosas a mejorar la experiencia del cliente en tu establecimiento.
Un abrazo,
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